Marjolijn Masselink is positief verrast over de betrokken begeleiding bij uitverhuizing
Bij stadsvernieuwingsprojecten ontkom je niet aan gedwongen verhuizingen: een ingrijpende gebeurtenis met grote impact, waar ook bewoners van Woonstad Rotterdam soms mee te maken krijgen. Des te belangrijker is de zorgvuldige begeleiding daarbij. Over die begeleiding is Marjolijn Masselink (directeur City Safari) zeer te spreken. Haar stiefdochter Suze zat in een situatie waarbij dergelijke veranderingen zorgden voor veel stress. Tegen al haar verwachtingen in kreeg Suze van Corina Busker, medewerker verhuur bij Woonstad Rotterdam, de persoonlijke begeleiding, tijd en ruimte die ze nodig had. Is dit te danken aan een gelukkige samenloop van omstandigheden of ligt hier een strategie aan ten grondslag?
In de Van Brakelstraat in de centrumwijk Cool worden sociale huurwoningen in 2019 grondig gerenoveerd, waarna ze beschikbaar komen voor young professionals in de sociale sector. Veel huidige bewoners kunnen daarom niet terugkeren naar hun vertrouwde huis. Zo ook Suze, de stiefdochter van Marjolijn. Vanwege een hersenbeschadiging die ze ooit opliep, heeft ze moeite met veranderingen en meer tijd nodig om te wennen aan nieuwe situaties. Tijd die er bij dit soort projecten vaak niet is.
“Ik had een ander beeld van de werkwijze van woningcorporaties en ben positief verrast”
Des te verrassender was het voor Marjolijn toen bleek dat Suze écht werd gehoord en geholpen. “Ik was positief verrast omdat ik eerlijk gezegd een ander beeld had van de werkwijze van woningcorporaties in het algemeen. Je hoort vooral de negatieve verhalen als het op dit soort ingrepen aankomt.” Ze wil haar verhaal delen omdat het anderen gerust kan stellen én omdat ze hoopt dat het een voorbeeld stelt. Corina Busker was als medewerker verhuur verantwoordelijk voor de persoonlijke begeleiding. Ze geeft inzicht in de te nemen stappen bij stadsvernieuwingsprojecten en verklaart hoe het haar gelukt is om Suze succesvol te verhuizen.
Stap 1: Informeren tijdens een bewonersavond
Voorafgaand aan een stadsvernieuwingsproject stelt Woonstad Rotterdam haar bewoners schriftelijk op de hoogte en organiseert vlak erna een bewonersavond. Hier krijgen huurders toelichting en antwoord op hun vragen, vertelt Corina. Ze werkt sinds 2008 bij Woonstad Rotterdam en ontfermt zich bij dergelijke projecten over de bewoners. Corina: “Dit project valt onder herhuisvesting, waarbij huurders ruim een jaar van tevoren op de hoogte zijn gesteld. Het traject start met een officiële aankondiging en vervolgens een bewonersavond.” Tijdens die avond viel het Corina op dat Suze veel vragen had. “Het was me direct duidelijk dat ze zich zorgen maakte, dus ik besloot dat het handig was om snel bij haar langs te gaan en de eerste zorgen weg te nemen.”
Stap 2: Geruststellen tijdens het huisbezoek
Zo gezegd, zo gedaan: Corina ging bij Suze op huisbezoek. Corina: “Ik ben het aanspreekpunt voor de bewoners en in het eerste gesprek wil ik vertrouwen wekken. Ik wil dat bewoners weten dat het geen zakelijk traject is, maar dat we op persoonlijk niveau meedenken. Voordat ik met feitelijke informatie kom, luister ik eerst goed naar hun zorgen en vragen. Vervolgens geef ik ze een helder en eerlijk beeld van wat er staat te gebeuren.” Die aanpak werd gewaardeerd, vertelt Marolijn. “Ik was aanwezig bij het huisbezoek. De manier waarop met Suze werd overlegd en meegedacht was erg prettig.” Corina nam de tijd, luisterde goed en wist de vinger op de zere plek te leggen: voor Suze was de tijdsdruk een belangrijke stressor. Marjolijn: “Corina vertelde Suze dat ze de tijd zou krijgen die ze nodig had en daarmee viel een groot deel van de druk plots weg.”
Corina Busker – Medewerker Verhuur
Stap 3: Vinden en voorstellen van passende woningen
Bij herhuisvesting zijn er voor Woonstad Rotterdam-bewoners twee manieren om aan een nieuwe woning te komen. Bewoners reageren zelf op woningaanbod van Woonnet Rijnmond en krijgen daarbij stadsvernieuwingsurgentie, of de medewerker verhuur stelt maximaal drie passende woningen voor. Corina: “Als er Woonstad-woningen in dezelfde wijk vrijkomen, dan reserveren we die direct voor onze bewoners. Bij woningbemiddeling hebben bewoners officieel recht op drie aanbiedingen. Ik kijk daarbij per persoon wat past bij de wensen en situatie. Op basis van het huisbezoek maak ik een inventarisatie van behoeften. Willen mensen graag in de wijk blijven? Hoeveel slaapkamers hebben ze nodig? Binnen mijn mogelijkheden zoek ik naar een geschikte woning.” Suze koos voor woningbemiddeling, maar vond het erg spannend. Je weet immers nooit of een volgend aanbod beter of slechter uitpakt. Marjolijn: “Het was fijn dat ze de mogelijkheid had om ergens ‘nee’ tegen te zeggen, maar het voelde tegelijkertijd als een gok. Ook hier dacht Corina mee en al redelijk snel kwam er een aanbod voor een woning in de Mauritsstraat, ook in de wijk Cool. Vervolgens mocht Suze in alle rust meermaals kijken. Zo kon ze haar beslissing met 100% zekerheid maken.”
Stap 4: Tijd om te verhuizen
Bij een uitverhuizing heb je als Woonstad Rotterdam-bewoner officieel één maand de tijd om te verhuizen vanaf het moment dat je een woning accepteert. Dat is redelijk rap voor iedereen, laat staan als je tijd nodig hebt om veranderingen te verwerken. Corina: “Suze zag ontzettend op tegen de verhuizing en dacht het niet te redden. Ik heb toen direct aangegeven dat er bij dit project ruimte voor uitloop was. Mentaal geeft dat vaak al zoveel rust, dat de verhuizing zelf vervolgens ook vlotter verloopt.” De verhuizing is inmiddels in volle gang. Marjolijn: “Suze is blij met de woning en de ligging ervan: centraler kan bijna niet! Ik ben erg tevreden met de persoonlijke aandacht en de tijd die ze kreeg, maar vond ook de verhuisvergoeding erg sympathiek. Ik hoorde weleens over het uitblijven van reacties en reparaties, dus stelde me niet veel voor van de klantgerichtheid van Woonstad Rotterdam. Dat bleek in dit geval zeer onterecht. Suze kreeg een appartement dat goed past bij haar behoeften én de tijd om te acclimatiseren. Bovendien is de nieuwe woning veel moderner dan de vorige!”
“Binnen het protocol zoek ik naar mogelijkheden en maatwerk”
Eind goed, al goed, zou je denken. Maar het geval van Suze staat niet op zichzelf. Maandelijks kampen meerdere bewoners hiermee, en maandelijks doen Woonstad Rotterdam-medewerkers hun best om dit in goede banen te leiden, vertelt Corina. “Voordat het traject officieel start, hebben wij al veel werk verzet. Wij hebben geïnventariseerd hoeveel ouderen en gezinnen er bijvoorbeeld wonen en hoeveel woningen er ter vervanging nodig zijn.” Eenmaal in contact met de bewoners, zoekt Corina binnen het protocol constant naar mogelijkheden en maatwerk. “Ik snap dat een gedwongen verhuizing ingrijpend is en wil een nare situatie zo prettig mogelijk maken. Als dat betekent dat ze me voor een vierde of vijfde keer willen spreken, dan kan dat. Daar ben ik voor! Mensen zijn voor mij geen nummertje.” Dat zit in haar aard, bekent ze. Ze heeft haar sensoren scherp afgestemd op de behoeften van anderen. “Mensen blijer achterlaten dan ervoor, daar doe ik het voor.